L'importance de la donnée dans la relation client
La relation que vous allez entretenir avec vos clients va aussi dépendre des données que vous aurez sur eux.
Beaucoup d’entreprises pensent que le critère dominant est la quantité de données cumulée sur un individu. Pour une entreprise, il est relativement facile d’accumuler des données. Mais au-delà des volumes, le plus important ne va pas être la quantité de données qui aura été cumulée mais bien la qualité de ces informations.
Pour mesurer l’importance de la donnée dans la relation client, Il est important de se poser toute une série de questions :
- Mes données sont-elles complètes ? D’autres champs utiles pourraient-ils être ajoutés ?
- Mes données sont-elles fiables ? Parfois dans les CRM, certaines informations sont très complètes… mais totalement fausses ! Un haut pourcentage d’erreurs peut être très impactant sur vos campagnes et vos segmentations clients.
- Mes données sont-elles cohérentes ? Est-ce que certaines données sont contradictoires ? Si une même donnée contenue dans plusieurs bases présente des résultats différents, elle ne peut pas être considérée comme fiable.
- Mes données sont-elles pertinentes ? Est-ce que les informations stockées sont d’une quelconque utilité pour mon entreprise et mon activité ? La collecte de données non pertinentes est une perte de temps et d’argent.
- Mes données sont-elles récentes ? Le temps érode inéluctablement la valeur d’une donnée, des mises à jour régulières sont donc indispensables.
Enfin, et c’est sans doute la question la plus importante, ces données sont-elles accessibles ? Aussi intéressantes soient-elles, les données concernées peuvent-elles être consultées facilement par les collaborateurs de l’entreprise ? Une information difficile d’accès est une information peu ou pas exploitée.
La création de formulaire à intervalle régulier va vous permettre d’enrichir et de valoriser ces données. Un article sur comment mettre en place une stratégie de collecte sur la durée a été publié sur ce sujet. Grâce aux formulaires, vous pourrez mieux interpréter les besoins et les attentes de vos clients. Vous diminuez ainsi les risques de fonder vos décisions sur des informations erronées et donc de mécontenter vos clients. Vous allez surtout pouvoir établir une relation client pérenne et de confiance.
